国家卫健委发文:医疗机构投诉实行“首诉负责制”

发布日期: 2019-04-01 | | 【关闭窗口】

 

日前,国家卫健委出台《医疗机构投诉管理办法》,自4月10日起施行。《办法》规定,医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历,并由患者签字确认。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

《办法》称,医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。医疗机构投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门,不得推诿、搪塞。医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉,能够当场核查处理的,应当及时查明情况;确有差错的,立即纠正,并当场向患者告知或出具处理意见。

《办法》共有七章五十条,分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《办法》明确了投诉管理组织和人员职责,强调加强医患沟通,细化了投诉接待处理要求。《办法》特别强调以下几个方面的内容:

(一)提高医疗管理水平,加强医患沟通,从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系,不断提升风险防控能力,切实保障患者安全,减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理,防范安全隐患;另一方面要以“患者为中心”,改善医疗服务,优化服务流程,提高服务效率,注重人文关怀,加强医患沟通,从源头减少投诉。

(二)完善投诉接待和处理,维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作,为患者提供安全、有效的医疗服务的同时,及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面,《办法》执行“首诉负责制”,明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项,规定了不同情况下投诉的反馈时限,强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的,应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理,提高患者满意度,构建和谐医患关系提供保障。

(三)聚焦投诉管理,强化监管职能。投诉管理还涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。2009年11月26日原卫生部发布的《医院投诉管理办法(试行)》中有专门的章节和条款要求。但鉴于《医疗质量管理办法》已于2016年9月公布施行,因此,本《办法》对相关内容不再过多要求,而是重点规范医疗机构投诉管理工作,并强化了卫生行政部门的监管职能,细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。

医疗机构投诉管理办法

第一章总则

第一条为加强医疗机构投诉管理,规范投诉处理程序,改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常医疗秩序,根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定,制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作,主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平,加强医疗风险管理,优化服务流程,改善就诊环境,提高医疗服务质量,防范安全隐患,减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,组织开展相关的宣传、培训和演练,确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节,落实整改措施,持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员

第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作,指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:

(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;

(二)统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者;

(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;

(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;

(五)开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;

(六)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议,并加强督促落实。

仅配备投诉专(兼)职人员的医疗机构,投诉专(兼)职人员应当至少承担前款第二项职责。

第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件:

(一)具备良好的职业道德和工作责任心;

(二)具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识,熟悉医疗和投诉管理相关法律法规,以及医疗机构规章制度;

(三)社会适应能力较强,具有良好的社会人际交往能力,具备良好的沟通能力和应变能力。

第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估,对投诉隐患进行摸排,对高发隐患提出针对性的防范措施,加强与患者沟通,及时做好矛盾纠纷排查化解工作。


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来源:卫健委网站

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